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リッツカールトン流「人を感動させるコミュニケーション術」

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リッツ・カールトンのスタッフは自分がとるべき対応の基準を、お客様が満足するかどうかで判断しています。これをやることでお客様が喜ぶだろうか、幸せになるだろうか、ということが判断材料です。

「これって当たり前のことじゃないの?」と感じた人も多いでしょう。しかし、この当たり前のことを真剣にやっているのが、リッツカールトンです。

私もリッツカールトンに宿泊したことがありますが、「ディズニーランド」で1日過ごしたときと同じくらいの幸福感が得られました。ミッキーもいないし、パレードもありません。ただ、宿泊しただけです。それにも関わらず、とても幸福な気持ちになれました。

『リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと』

本書は、リッツカールトン大阪で営業支配人、営業統括支配人を務めた著者が「人を感動させるコミュニケーション術」について紹介しています。そこで今回は、本書から「人を感動させるコミュニケーション方法」を3つ紹介したいと思います。

自分が心から感動している、満足している状態にあること

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リッツ・カールトンの従業員の基本的な考え方は、お客様を心からおもてなしし、満足していただくためには、従業員自身が心から満足していなければならない、ということです。

従業員に心から満足してもらうために、上司は従業員に対してお客様と同じように接するそうです。

たしかに、仕事でも、プライベートでも「自分が心から感動、満足」していれば、自然と周りの人を喜ばせたい、という思いが生まれますよね。

たとえば、ある映画を観て「心から感動した、よかった」と思えば、同じように周りの人に観てもらいたくなります。そして、「絶対に観たほうがいい!」と勧めたりします。私は勧め方がしつこくて呆れられることもありますが(笑)

これは感動や喜びを分かち合いたいという人間の素直な欲求です。そうであるならば、コミュニケーションで相手を感動させるには、自分が心から感動している、満足している状態にあることが大切です。

相手のよいところを5つ見つけておつきあいを始める

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誰しも気の合う人とはコミュニケーションがとれます。問題は相手が気の合わない人の場合です。
(中略)
その人のいいところを五つ、即座に見つける習慣をつけるのです。顔色がよくて元気そうだ、スーツとネクタイのコーディネートが素敵だ、いい眼鏡をしている、笑顔が素敵だ、いま流行の時計をしている、手がきれいだ・・・なんでもいいので、いいところを五つ見つけ、会話の中から一つ、二つをさりげなくほめていきます。たいていの人はこうすることによって心を開いてくれます。

どうしてもフィーリングが合わない人っていますよね。そんな人と話をすると、露骨に顔に出したり、態度にあらわしたりする人もいますが、それではお互い良い気持ちはしません。

そうならば、相手のよいところを無理やりにでも5つ探し出して、こちらから好印象を持とう、というのが本書の提案になります。でも、相手のよいところに目を向けるのは意外と難しい。

たとえば、明らかに自分が苦手とするタイプと仕事をすることになったら、放っておいても、「マナーがなってない、態度が悪い、他人のことを考えていない・・・・」などなど、いくらでも批判すべきことが浮かんできます。

この気持ちを抑えて、好意的な目を向ける。普段から習慣にしないとできないですね。

「ノー」といわない

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リッツ・カールトンの接客の特徴をひと言で表すなら、「ノーと言わない」ということです。お客様から何かを頼まれたら「かしこまりました」「喜んで」と応じ、どんな細かい頼みごとも誠心誠意お応えします。

これは相手のことを本気で思っていないとできません。

たとえば、お客様から宿泊の予約のお電話をいただいたときに、あいにく満室だったとしましょう。このとき「申し訳ございません。あいにく満室でして・・・」と言ったのでは「ノー」と言っているのと同じです。そのような場合、リッツ・カールトンでは、「私どものホテルはいっぱいですが、差し支えなければ近くのホテルの空き状況と料金を聞いてご連絡差し上げます。いかがでございましょうか」と提案します。

まず思いつかない提案ではないでしょうか。この提案は、自分の利益にならないどころか、競合している他人の利益になります。しかも、余計な仕事が増えるので、大抵の場合は「やる意味がない」といって切り捨てます。

ところが、お客さんにしてみれば「ここまでやってくれるとは!」と絶対に感動します。そして、この感動を味わいたくて、何が何でもリッツカールトンに行こうという気になります。

相手のことを本気で思う、手間を惜しまない。この姿勢が感動につながるんですね。

最後に

今回紹介した内容の一つ一つは当たり前のことです。しかし、

当たり前のことを、ホテルのすべての場面において、すべての従業員が、すべてのお客様に、常に提供するというのが、リッツ・カールトンのルールです。
とあるように、当たり前のことをどれだけ真剣に実行するか、が重要です。頭でわかっているだけでは意味がありません。ぜひ相手を感動させるコミュニケーション術を実践して行きましょう。

参考にした本の紹介

『リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと』
著者林田 正光
価格1,470円
単行本199ページ
出版社あさ出版
発売日2004/12/24

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